Soal Dan Jawaban Lengkap Pengelolaan Hubungan Pelanggan – Dibutuhkannya soal dan jawaban untuk mengetahui kemampuan pengetahuan dalam pelajaran tertentu sangatlah diperlukan, dengan adanya soal dan jawaban hubungan pelanggan akan meningkatkan pengetahuan dan jawaban yang benar.

Berikut Soal Pengelola Hubungan Pelanggan :

1.Sebuatkan Sifat Khusus Pemasaran

Sifat khusus dari pemasaran jasa menurut Alma (1998:217) ada enam diantaranya :

  1. Menyesuaikan Dengan Selera Konsumen
  2. Keberhasilan Pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
  3. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
  4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
  5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
  6. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa menyesuaikan dengan selera konsumen

2.Jelaskan konsep evolusi dan konsep pemasaran ini tidak lepas dari perubahan struktur pasar dan peta persaingan ?

Saat perusahaan masih memonopoli pasar, menjadi produsen tunggal bagi seluruh konsumen, maka fokus mereka hanyalah efisiensi proses produksi.

Perhatian utama perusahaan lebih banyak ditujukan pada pengembangan produk.

Inilah yang disebut dengan product-centric marketing atau era Marketing.

3.Apa sih pentingnya mempelajari perilaku konsumen (Kehidupan Pelanggan) ?

Ada sejumlah asalan mendasar mengapa perilaku konsumen perlu dipelajari, antara lain :

  • Konsumen dengan perilakunya (terutama perilaku beli) adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas persaingan dan profitability perusahaan.
  • Pengetahuan mengenai perilaku konsumen dapat meningkatkan kemampuan pribadi seseorang untuk menajdi konsumen yang lebih efektif
  • Singkatnya perilaku konsumen dipelajari agar lebih memahami tentang apa yang dibeli oleh konsumen, mengapa, dimana, kapan dan seberapa sering ia membeli
  • Pengetahuan ini kemudian dipakai untuk menciptakan kebutuhan yanag baik untuk memuaskan/memenuhi kebutuhan mereka dan menciptakan kebutuhan yang baik untuk berkomunikasi dan mempengaruhi mereka

Jadi, itu semua adalah kajian-kajian yang sangat mendasar dalam seluruh kegiatan pemasaran. Sebagai pemasar, perilaku konsumen merupakan pegangan untuk benar-benar menjadi dirinya digerakan oleh pasar atau konsumen (to be market/consumer driven).

Sehingga mustahil bila seorang pemasar atau ahli pemasaran mengabaikan pengetahuan dan pemahaman tentang perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah dasar untuk membangun keunggulan kompetetif.

4.Apa Manfaat Hubungan Pelanggan ?

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing denga cara :

  1. Menjaga pelanggan yang sudah ada
  2. menarik pelanggan baru
  3. Cross Selling : Menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
  4. Upgrading : Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs silver card)
  5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
  6. Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
  7. Respon yang lebih cepat ke pelanggan
  8. Meningkatkan efisien karena otomasi proses
  9. Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

5.Jelaskan yang dimaksud kepuasan pelanggan ?

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu :

1.Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan

Contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg yang diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

2.Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi

Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian ditimbang diberi es dan di bungkus.

3.Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan

Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es, dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.

6.Yang dimaksud kepuasan total adalah ?

Atatu biasa disebut juga dengan utilitas total (total utility) adalah kepuasan yang dinikmati konsumen dalam mengkonsumsi sejumlah barang atau jasa tertentu secara keseluruhan.

Sebagai Contoh : pembelian sawo oleh para konsumen di kebanyakan supermarket meningkat terus dari minggu ke minggu. Pada minggu pertama, konsumen membeli sawo rata-rata sebesar 50 kwintal. Minggu kedua, konsumen meningkatkan pembeliannya sawo menjadi sekitar 80 kwintal. Ini berarti kepuasan total sawo pada minggu kedua naik. Apabila minggu ketiga pembelian sawo menurun, itulah tandanya kepuasan total konsumen terhadap sawo sudah menurun.

7.Bagaimana menciptakan hubungan pelanggan dengan faktor Emosi ?

Hubungan emosional bagaikan produk atau jasa menyentuh hati pelanggan anda. Untuk menumbuhkan sesuatu yang emosional memang susah-susah gampang. Hal ini dikarenakan karakter pelanggan yang tentunya berbeda setiap orang.

Copywriting merupakan solusi yang tepat untuk anda yang ingin menyentuk tingkat emosional pelanggan.

Melalui tulisan, anda dapat dengan mudah menyentuh tingkat emosional pelanggan sehingga dengan sadar pelanggan akan langsung membeli produk anda setelah membaca tulisan yang anda buat.

Dibawah ini ada 3 tips yang bisa anda lakukan untuk mendapatkan hati para pelanggan :

  • 1.Prioritas Pelanggan

Dalam persaingan bisnis yang terjadi pada hari ini, siapapun yang berfikir bisnisnya adalah tentang dirinya dan bukan pada pelanggannya, lebih baik segera tutup bisnis itu.

Enterpreneur harus menentukan apa yang menajdi kebutuhan pelanggannya yang utama dan berikan solusinya. Seperti contoh, pemilik Coffe Shop Java Man di pantai hermosa. Sadar bahwa banyak pengunjungnya berjalan sambil membawa anjing mereka, untuk membangun ikatan emosional, si pemilik menyediakan air mineral dalam mangkuk. Oleh karena itu para pelanggannya amat senang sekali, karena ada seseorang yang peduli dengan memberikan minum pada anjing mereka yang kehausan.

Demikian juga dengan pemilik supermarket Ralph’s Manhattan Beach, melihat banyak orang tua yang berbelanja dengan anak-anaknya yang lagi rewel, dia menyediakan balon gratis untuk anak-anak tersebut. Ini tentu saja membuat anak-anak tadi jadi tenang dan bisa memberikan waktu lebih buat orang tuanya untuk berbelanja.

  • 2.Bangun kedekatan, berinteraksilah dan dengarkan

Cara terbaik untuk mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang produk atau service kita adalah dengan bertanya. Para pemilik bisnis sering gagal untuk secara aktif mendengarkan pelanggan mereka.

Dengan sering bertanya kepada mereka, bisnis kita bisa dapat tempat yang spesial di hati mereka. Untuk mendapatkan feedback dari para pelanggan, ada ebberapa tool yang bisa membantu kita seperti Constant contact, Survey money dan Mail Chimp.

Dengan memberikan pertanyaan, para enterpreneur akan mengetahui apa kebutuhan mereka yang sebenarnya dan bisa membuat solusinya. Mendengarkan adalah proses dari pemecahan masalah, itu juga bisa jadi salah satu cara supaya konsumen ingat kepada kita.

  • 3.Bangun personality perusahaan

Pada saat berbicara di workshopnya, Jesse Torres mengatakan bahwa “orang berbisnis dengan orang” bukan perusahaan, brand ataupun ide. Tetapi, ada satu pengecualian kata Jesse, orang-orang juga berbisnis dengan perusahaan yang memiliki kepribadian.

Salah satu cara untuk membangun kepribadian dan membuat ikatan emosional dengan pelanggan adalah melalui sosial media, dengan selalu update dan berbagi konten dengan mereka.

Para enterpreneur harus memanfaatkan sosial media untuk membangun popularitas perusahaan mereka. Melalui sosial media juga, perusahaan kita bisa jadi lebih sekedar teman daripada hubungan bisnis saja.

8.Jelaskan tujuan hubungan sejati dan loyalitas pelanggan

Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanaggarannya adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplasikan loyalitas emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggannya adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

Mengelola hubungan pelanggan yang sejati memerlukan strategi jangka panjang dan investasi pada orang-orang dan proses yang akan menciptakan kepuasan pelanggan yang bertahan lama, bukan karena biaya dan harga yang murah, tetapi karena pelanggan merasa lebih nyaman berurusan dengan perusahaan tersebut.

9.Jelaskan pengertian Loyalitas

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya suatu paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh para pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalaitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

10.Hubungan jangka panjang

Pada tahap terakhir ini, sangat dianjurkan perusahaan menjalankan bisnisnya dengan Heart Share.

Bagaimana caranya ?

Lakukan kegiatan marketing agar produk atau jasa anda mampu mendapatkan posisi di hati pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan anda dan dengan senang hati mempromosikan pula produk atau jasa anda. Bisa dibayangkan kan anda memiliki berapa “Team Marketing” pada tahap ini ?

Pada dasarnya penjualan memang merupakan satu bentuk taktik untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan anda. Untuk itu kreatifitas anda dalam menciptakan bentuk-bentuk penjualan sangat diperlukan disini.

Dewasa ini bahkan telah ada strategi digital marketing untuk menciptakan engagement antara perusahaan dengan pelanggan dengan goals menghasilkan penjualan yang luar biasa. Dan ternyata strategi ini terbukti ampuh dilakukan oleh beberapa pelaku bisnis.